En situation de crise, les équipes stratégiques sont amenées à se regrouper au sein de “war rooms”, dispositifs d’urgence visant à définir les actions à implémenter pour répondre à des problématiques urgentes et parfois inédites. Dans ce contexte, un audit des ressources (humaines comme matérielles) est réalisé afin d’identifier les opérations à mener pour maintenir la continuité des activités et optimiser la prospérité de l’entreprise. Néanmoins, ces étapes sont trop souvent orchestrées manuellement, laissant place à l’erreur humaine et à l’intuition.

À la différence de la plupart des crises précédentes, les parties prenantes gèrent désormais les retombées de la pandémie à distance. Les réunions de crise du début de la pandémie ont-elles été fructueuses ou les entreprises doivent-elles encore faire face à des problématiques liées aux décisions prises dans la hâte un an après ?

Savoir par où commencer 

Face à l’urgence de la pandémie et au besoin de réactivité, bon nombre d’entreprises ont dû mettre en place des solutions temporaires, créant parfois des process défaillants. Dans le cadre de la gestion de process critiques, il devient plus délicat d’éviter la multiplication des tâches manuelles, les systèmes de transferts au compte-gouttes, les petites erreurs ou omissions et les saisies de données répétitives. Dans un environnement où les marges diminuent et où les attentes des clients augmentent, de telles failles dans les process peuvent s’avérer dévastatrices, tant pour l’expérience client que pour les résultats financiers.

L’automatisation des process est une option pour pallier cela, et permettre à l’entreprise de se concentrer sur l’expérience de ses clients. En s’appuyant sur les solutions de Process Mining pour bénéficier d’une vision d’ensemble, leur bonne appréhension et leur optimisant en est facilitée. Concrètement, il s’agit de générer, de manière automatisée, un « jumeau numérique » virtuel de chaque processus, d’en effectuer une analyse en temps réel pour identifier les goulots d’étranglement, et d’estimer les résultats futurs afin de faciliter la prise de décision, notamment en matière d’investissements technologiques.

L’impact sur le client final au centre des préoccupations

Les clients finaux sont au cœur des décisions stratégiques des entreprises. L’impact d’une crise sur ce dernier devrait donc être au cœur des discussions. Les interactions avec les clients sont en France, principalement administratives : contrats, échange de courriers, documents administratifs, … La compréhension de la matière fournie ainsi que le bon traitement des données en permet une maîtrise accrue.

En adoptant une approche “user-first” et en s’appuyant sur une meilleure compréhension des contenus et process liés à son activité, une entreprise peut se doter une meilleure visibilité sur la nature des ressources nécessaires à la réorganisation de ses process. Chaque point de contact dans un parcours est susceptible de déclencher ou de documenter un ou plusieurs processus. En reliant l’optimisation des processus à chaque étape du parcours client, il sera possible d’aboutir à la meilleure expérience client possible, de l’accueil des employés, des clients, à la facturation et au service client, en passant par la livraison des produits et des services.

Des process optimisés au service d’un gain en productivité 

L’amélioration des processus contribue également au bien-être des employés. La répétition de tâches manuelles comme l’envoi d’e-mails et la mise à jour de feuilles de calcul contribue à freiner le bon déroulement des process tout en augmentant le stress les employés. Selon un récent rapport sur le RPA (Robotic Process Automation), jusqu’à la moitié des tâches quotidiennes à effectuer en entreprise peut être automatisé. Les employés s’habituent également à collaborer avec des outils digitaux.

Alors que la mise en place d’une véritable “war room” n’est nécessaire qu’en cas d’événements imprévus extrêmes, bénéficier d’une visibilité permanente et holistique sur fonctionnement de l’entreprise est primordial pour prendre des décisions éclairées : comment les données et documents sont-ils traités et quel est la répercussion des processus back office en bout de chaîne sur les clients finaux ? Des questions auxquelles tout dirigeant devrait se poser.

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