L’innovation, plus incrémentale que disruptive dans le secteur de l’assurance, a néanmoins permis d’accompagner un mouvement global qui visait à remettre les clients, leurs besoins et leur satisfaction au cœur de l’activité. L’utilisation des données, l’analyse comportementale et les modèles prédictifs permettent de réinventer l’activité de ce secteur qui – à l’instar du e-commerce ou de la banque en ligne – entend, plus que jamais, mettre l’accent sur l’agilité des équipes, la rapidité, la personnalisation des services, la réactivité, la justesse et la précision dans les prises de décision.

Alors, comment l’intelligence artificielle et les dernières innovations vont-elles remodeler le métier de l’assurance, désormais profondément lié à la technologie ?

L’IA, au service des professionnels de l’assurance

Si l’IA porte en elle la promesse de nouvelles opportunités – optimisation des process, réduction des coûts, personnalisation des offres etc. – certains redoutent de la voir se substituer progressivement à l’homme. Une crainte infondée puisqu’il ne s’agit pas de remplacer les professionnels de l’assurance par une machine, mais au contraire, d’utiliser cette technologie pour les assister dans leur travail quotidien, les aider à mieux répondre aux besoins des assurés et à accélérer les traitements de demandes en matière de sinistres ou de souscriptions.

Les employés des compagnies d’assurance et gestionnaires doivent très souvent effectuer des routines administratives chronophages qui les empêchent de se concentrer sur le plus important : la relation avec le client. Il s’agit donc d’identifier puis d’automatiser, via l’IA, les activités à faible valeur ajoutée qui ne nécessitent pas forcément d’intervention humaine. La technologie exécute les tâches simples et répétitives et les assureurs peuvent ainsi mieux accompagner leurs clients, particulièrement en ces périodes difficiles. Ils sont également plus disponibles pour se concentrer sur les situations les plus compliquées (dommages corporels graves, dégâts des eaux…), souvent sources de stress pour les assurés. D’après l’étude de ThoughtSpot, spécialiste de l’analyse et la recherche de données basées sur l’IA, 86% des banques et des compagnies d’assurance prévoient d’augmenter leurs investissements technologiques dans le domaine de l’IA d’ici 2025.

Automatisation des processus de gestion, analyse de risques ou encore détection de la fraude, les cas d’applications de l’IA dans le secteur sont de plus en plus nombreux. Les acteurs du marché ont pleinement conscience des innovations apportées par cette technologie.

Monter en compétences pour optimiser l’usage de l’IA

La crise sanitaire est d’une part, un accélérateur d’innovation puisque l’usage d’outils numériques se développe fortement, mais permet également de mettre en lumière les vulnérabilités des salariés travaillant dans l’assurance. Dès le début de la pandémie, ils ont, en effet, été sur-sollicités par des assurés stressés qui ne pouvaient plus échanger physiquement avec eux à cause du confinement. Les professionnels de l’assurance ont réalisé que l’IA pourrait les aider à être plus disponibles pour leurs clients et à s’épanouir dans des tâches à forte valeur ajoutée. A condition de s’engager dans cette conduite du changement.

Si cette technologie est relativement simple à prendre en main et à utiliser, les gestionnaires vont être amenés à monter en compétences pour en optimiser leur utilisation. Le succès dépendra bien sûr des performances de ces systèmes intelligents mais également de la capacité des collaborateurs à les intégrer dans leur quotidien. Comme pour toute nouvelle technologie, il est important qu’ils comprennent son rôle, ses usages, son fonctionnement, ses alternatives et ses limites avant de savoir en tirer parti. Pour s’appuyer sur les compétences de leurs collaborateurs, les compagnies d’assurance devront les aider à passer de la procédure à l’autonomie, les rassurer et leur expliquer qu’ils deviendront progressivement des collaborateurs augmentés grâce à la technologie.

Une combinaison intelligente entre l’IA et la 5G

Si la digitalisation du parcours client a encore du chemin à faire, le facteur principal de changement résidera dans la combinaison intelligente des technologies. En effet, au-delà de l’IA, des technologies telles que la 5G, l’avènement de l’internet des objets et de la vidéo vont radicalement modifier le relationnel entre les assureurs et les assurés. Bientôt, pour déclarer un dégât des eaux, il suffira à l’assuré de filmer le plafond endommagé et d’envoyer la vidéo à son gestionnaire. Si demain les algorithmes d’apprentissage arrivent à reconnaître les dommages, alors les assureurs seront en mesure d’estimer les coûts de réparation ou de rénovation rapidement et au plus juste.

Ces données en temps réel seront le moteur de l’innovation. Cette approche changera le discours sur la technologie qui va très vite devenir concrète à travers de véritables cas d’utilisation. En effet, il est essentiel de tester les technologies dans des parcours clients réels et d’essayer de nouvelles approches, jusqu’à trouver ce qui apportera une vraie valeur aux utilisateurs. Dans une méthode de développement agile, essayer, échouer et recommencer font partie du processus d’apprentissage et de perfectionnement d’une solution digitale.

Mais, le véritable défi pour répondre aux attentes des utilisateurs, c’est de ne pas s’appuyer sur une seule technologie car c’est souvent dans les combinaisons que se produisent les innovations disruptives.

Les assureurs n’ont plus le choix : ils vont devoir modifier en profondeur leurs structures et organisation. L’IA va leur permettre de s’adapter aux nouveaux usages, de répondre aux besoins des clients avec des produits appropriés et d’optimiser leurs relations avec leurs assurés. Mais l’IA n’est optimale que lorsque l’humain reste impliqué dans le processus. Le véritable défi pour les compagnies d’assurance dans les prochains mois sera donc de trouver le bon équilibre entre les nouvelles technologies et les relations humaines, équilibre indispensable aujourd’hui et pour quelques années encore…

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